식량지원과정에 필요한 파키스탄사람들의 의견을 받습니다

 이슬라마바드 – 2012년, 몬순홍수가 Balochistan지역을 휩쓸었을 때, Manzoor Ahmed는 WFP의 지원을 받던 수 천명의 사람 중 한 사람이었습니다. 매달 배급되는 WFP의 밀가루, 식용유, 설탕과 콩의 지원이 없었더라면, 그의 가족과 같은 처지에 있던 많은 가족들은 아마도 굶어 죽었을 것입니다.

Manzoor의 삼촌이 식용유 캔에 빗물이 들어갔다는 사실을 발견하고 난 후부터는 식용유 없이 한달 간 버텨야 했습니다. 예전에 이러한 상황에 처해지면 다음 배급까지 무작정 기다리기만 했습니다.

하지만, 지금 그는 핸드폰을 꺼내서 WFP의 수혜자 피드백접수처에 전화를 합니다. “전화번호는 캔의 하단부에 적혀있었습니다. 저는 9일 후 어떤 일이 있었는지 전화로 설명을 했습니다. 그리고 새 식용유를 받았습니다.” 라고 Manzoor는 말했습니다.

수백 통의 전화

WFP는 2010년 몬순홍수에 휩쓸려 떠내려간 천만 명의 사람을 돕는 응급조치를 작전을 펼치는 과정에 피드백접수처를 설치했습니다. 그로부터, 수천 통의 전화를 파키스탄 각 지역에서 받았습니다.

WFP 파키스탄 소장 Jean-Luc Siblot은 “피드백접수처는 양방향 대화입니다. 이것으로 통해 말을 할 수 있는 권리와 대답할 수 있는 권리를 보장받을 수 있습니다.”라고 말합니다. 그는 또한 “우리는 수혜자 피드백을 매우 소중하게 받으며 접수만 받는 것이 아니라 적절한 조치까지 취합니다.” 라고 덧붙였습니다.

긴급직통전화는 보안이 철저히 유지되며, WFP식량지원을 받는 그 어떤 사람에게 문제가 생길 때, WFP에게 보다 편리하게 연락을 취할 수 있게 합니다. 긴급직통은 또한 위기의 순간에 놓은 사람들에게 필요한 중요한 정보를 제공합니다.

Jamila가 작년 홍수로 그녀의 집을 잃었을 때, 그녀는 그녀의 가족을 데리고 WFP가 식량배급을 하고 있던 근처 마을로 갔습니다. 하지만, 그녀가 마을에 도착했을 때, 식량배급은 이미 끝난 상태였으며, 다음 배급을 신청하지도 못하는 상황이었습니다.

WFP 라디오의 광고를 듣고 난 후, Jamila는 피드백접수처에 전화를 하였고, 그녀가 처한 상황을 상담원에게 말하였습니다. 2주 후에 WFP의 식량배급이 도착했을 때, 그녀의 이름은 배급명단에 올라가 있었습니다.

Jamila는 “저는 WFP지원에 크게 안도하였습니다. 만약 지원이 없었더라면 저의 가족은 어떻게 되었을지 상상이 가지 않습니다.” 라고 말하였습니다.

전화연결

파키스탄 지역에 널리 보급된 휴대전화서비스 덕택에 긴급직통전화서비스가 성공적으로 정착할 수 있었습니다. 피드백은 우편이나 이메일, 그리고 WFP 페이스북으로도 접수가 가능합니다.

라디오 광고로 인해 글을 읽지 못하는 파키스탄의 많은 불우한 가정들에게 긴급직통전화에 대해 알릴 수 있었습니다. 뿐만 아니라 피드백접수처에 대한 정보는 식량의 포장이나, 식량배급소에 표시하여 사람들에게 알립니다.

국제투명성기구의 긴급직통전화를 사용하여 피드백을 받는 USAID와 같은 파트너와 협력하여 긴급직통전화서비스를 유지해오고 있습니다. 상담원들은 두 가지 소스에서 피드백을 받기 때문에 교차점검이 가능하게 되었고 이는 클레임을 확인하고 해결하는데 큰 역할을 하고 있다고 말합니다. 파키스탄의 긴급직통전화서비스의 성공사례를 기반으로 하여, 아프가니스탄, 필리핀, 스리랑카 그리고 케냐에도 이와 비슷한 피드백접수처를 세우는 중입니다.